专业素质
成本意识
素质定义
| 概念 | 描述 |
|---|---|
| 能力素质编码 | 4.1 |
| 能力素质名称 | 成本意识 |
| 能力素质定义 | 在保证正常工作状态和产品质量的前提下，通过控制成本、增加产出、优化流程等手段，使利润最大化。 |
| 能力素质关键点 | 控制不必要的开支，积极寻求节约成本的机会，追求利润最大化。 |
行为分级
| 级别 | 行为目标 | 行为表现 |
|---|---|---|
| 一级 | 成本估算 | (1)能够运用预算工具对工作中可能的成本进行合理估算。 |
| 二级 | 费用控制 | (1)贯彻公司的财务制度，在保证工作质量的前提下，定期监督工作支出状况，将费用控制在预算内。 |
| 三级 | 避免浪费 | (1)对他人的浪费行为，能够进行提醒或劝阻。 (2)敢于挑战并尽量避免可能会使成本增加的一些官僚做法。 |
| 四级 | 主动节约 | (1)总是能够想方设法，积极地以灵活、创新的方式（如优化流程等）改善工作，从而节省成本。 |
| 五级 | 成本效益分析 | (1)能够进行投入和产出分析，在控制成本的基础上，通过尝试识别新的高产出机会，增加有效投入，以实现公司利益的最大化。 |
客户导向
素质定义
| 概念 | 描述 |
|---|---|
| 能力素质编码 | 4.2 |
| 能力素质名称 | 客户导向 |
| 能力素质定义 | 能够关注外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。 |
| 能力素质关键点 | 关注客户需求，尽力解决客户问题，全心全意为客户服务。 |
行为分级
| 级别 | 行为目标 | 行为表现 |
|---|---|---|
| 负一级 | 不具备的表现 | (1)漠视客户的需求，或者必须客户反复要求才愿意提供服务。 (2)拖延解决客户的问题，或因不是自己的过错而推卸责任，不首先帮助客户解决问题。 (3)只求完成客户服务的基本工作，没有让自己的服务超出客户的期望。 |
| 一级 | 及时回应 | (1)耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。 |
| 二级 | 保持沟通 | (1)与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。 |
| 三级 | 个性化服务 | (1)把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作。 (2)当常规产品和服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确的解决客户问题。 |
| 四级 | 挖掘潜在需求 | (1)关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务。 |
| 五级 | 重视长远利益 | (1)担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解决问题，积极参与帮助客户进行决策。 (2)为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。 |
专业性
素质定义
| 概念 | 描述 |
|---|---|
| 能力素质编码 | 4.3 |
| 能力素质名称 | 专业性 |
| 能力素质定义 | 由内在的专业导向或者价值导向引起的一系列行为。在内心中将自己看成是某个领域的专家形象，主动提供专业级的技术支持和指导。 |
| 能力素质关键点 | 知识的深度、广度以及影响范围。 |
行为分级
| 级别 | 行为目标 | 行为表现 |
|---|---|---|
| 一级 | 回答问题 | (1)当被问及时作为专家一样回答问题，会告诉别人他对一些技术问题的理解。 |
| 二级 | 额外帮助 | (1)尽力回答更深入的问题，并花时间告诉他人额外的知识，帮助他们解决技术问题，或帮助其影响客户。 |
| 三级 | 技术顾问 | (1)像一位技术顾问一样，主动提供个人的专业知识，寻找机会帮助人们解决技术难题或提升技术水平。 |
| 四级 | 内部传播 | (1)作为技术工作人员向他人介绍新的技术，想要新的技术在公司范围内得到认可。 |
| 五级 | 外部传播 | (1)想办法向外部传播专业知识：在专业性杂志上发表文章，公开演讲，使新的知识，技术广为人知。 |